Биржевая торговля звонки по сотовому телефону
Суд оштрафовал брокеров за звонки на мобильный с предложением поиграть на бирже
В Москве суд наложил штраф на компанию, сотрудники которой звонили владельцу сотового телефона без его согласия и уговаривали попытать счастье на бирже, сообщила пресс-служба столичной прокуратуры.
Ранее в связи с обращением территориального управления Роскомнадзора в интересах жителя столицы, Басманная межрайонная прокуратура провела проверку соблюдения законодательства о персональных данных в инвесткомпании ООО «Телетрейд».
Установлено, что на личный мобильный телефон заявителя регулярно поступали звонки от представителей данной компании с предложением возможного заработка на рынке ценных бумаг.
Как пояснил оператор фирмы, данные мужчины были получены из анкеты-заявления на участие в семинаре «Как заработать на бирже», проводимого на выставке «FOREX EXPO 2012». При этом в нарушение требований закона «О персональных данных» согласие от заявителя на обработку его персональных данных ООО «Телетрейд» получено не было.
Басманный межрайонный прокурор возбудил в отношении компании дело об административном правонарушении по ст. 13.11 (нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах (персональных данных) КоАП.
Постановлением мирового судьи Басманного района Москвы ООО «Телетрейд» оштрафовано в размере 5 тыс. рублей.
Если вам позвонили мошенники
Здравствуйте, к нам поступают тревожные сообщения о том, что кто-то звонит на личные номера или обращается в социальных сетях или email и представляется сотрудником портала equity.today.
Если к вам поступил такой звонок — знайте, это мошенники. Не сообщайте им вашу личную информацию и данные!
Если ранее мошенники представлялись выдуманными компаниями, и иногда открывали для этого одностраничные сайты, то сегодня они стали представляться сотрудниками банков (ВТБ капитал, Альфа Инвест Груп…), крупных и реальных компаний. Сегодня это коснулось и нас.
Equity.today НЕ брокерская компания и не биржа, мы НИЧЕГО не продаем и НЕ предлагаем никаких услуг.
На сайте Equity отсутствует поддержка регистрации и мы не имеем возможности и не собираем ваши личные данные.
Портал Equity является исключительно информационным проектом, аналогично Википедии или Лента.ру, только с узким уклоном в сферу трейдинга и инвестиций.
Откуда у мошенников ваш номер телефона, имя или другие данные
Обычный человек сильно удивится, узнав, откуда мошенники узнают телефоны. За не большие деньги их свободно можно купить по интернету:
База на сотни тысяч номеров может стоить от 100 до 500 долларов. Также можно купить базу номеров по какой-то узкой ниши, например, Форекс, инвестиции…
Если вы когда-то работали с брокером или компанией, которая уже закрылась — это самый первый путь попасть в базу проданных личных данных.
Многие клиенты бывшего «брокера» MMCIS жалуются на то, что им постоянно кто-то звонит и предлагают вложить куда-то деньги.
Кроме этого в даркнете торгуют базами и турфирмы, интернет магазины и прочие. Особенно это возможно в случае закрытия компании.
Неприятный разговор
Когда мошенник понимает, что вы не поддаетесь на его игру, он начинает откровенно хамить, может начать материться. Так он компенсирует себе неудачу, ведь терять ему уже нечего. В этом случае просто кладите трубку и блокируйте номер.
Телефонные мошенники обзванивают тысячи номеров и «успешными» звонками оказывается лишь десяток, поэтому таких людей легко заставить нервничать каким-то дополнительным вопросом, из которого он поймет что вы не его случай. Часто на форумах встречаются жалобы на то, что мошенники разговаривают так, как будто им должны. Если вы чувствуете ноты раздражения, торопливости, хамства — кладите трубку и блокируйте номер.
В каком случае стоит насторожиться
1. Звонок поступает с обычного мобильного или скрытого номера
Из любых официальных структур звонят с номеров, указанных на сайте. Это либо местный, либо федеральный номер (8–800).
2. СМС «из банка» открывается не в старой переписке, а в новой цепочке
Обычно СМС из банков приходят достаточно часто и поступают с одного-двух номеров, которые не меняются годами и давно всем знакомы. Поэтому не нужно слишком доверять информации из «левых» номеров.
3. Собеседник «плавает» в теме и не отвечает на простые вопросы
Например, может поступить звонок из банка с извещением о подозрительной транзакции, которую обязательно нужно перепроверить. В этом случае нужно спросить с какой именно карты снимались деньги (номер, на кого оформлена), а не самому называть номер своей карты. Если в ответ собеседник мямлит и ничего не говорит по существу — это мошенник.
4. Сообщение или звонок создают панику и дискомфорт
Классический приём — напугать жертву чтобы заставить её совершить необдуманное решение в пользу мошенника. Ведь все знают, в состоянии стресса трудно мыслить критически. Для этой цели часто придумывают различные пугающие сценарии. Например, банк блокировал счёт/начислил платёж за кредит/засёк подозрительную операцию.
В такой ситуации спешить не нужно. Всё равно две минуты здесь ничего не решат. Прежде всего нужно позвонить в банк по официальным телефонам (либо если подключён онлайн-банкинг, зайти в личный кабинет) и уточнить у менеджера.
5. Собеседник клянчит личные данные или требует назвать смс-код
Личные данные карты принадлежат только владельцу. Никакой сотрудник банка в принципе не может просить их назвать. То же самое касается и смс-кода. Это индивидуальный пароль транзакции, который приходит на телефон владельца. Сотрудники банка никогда его не спросят.
6. Вам предлагают получить выгоду, не прилагая усилий
В данном случае могут бить прицельно (если человек ранее интересовался инвестициями и бизнесом, а потом его данные были «слиты»). Поэтому для привлечения жертвы идут в ход такие уловки, как: обещание солидного дохода быстро и без усилий, предложение по суперприбыльной работе, беспроигрышные конкурсы, продвинутые курсы, делающие всех эффективными и богатыми. Тут могут попытаться выманить либо предоплату за обучение, либо залог за бронь. Могут также клянчить данные карты якобы для перевода денежного приза.
7. Собеседник торопит и подстёгивает события
Если собеседник ставит жёсткие временные рамки ,например, вы должны в течение минуты назвать код из СМС или ваша карта будет заблокирована/с вашего счёта будет списана сумма по транзакции — это 100% мошенничество.
8. Ошибки в сообщении
Редко, но случается и так. Банк или солидная финструктура имеет в штате бдительных редакторов, а вот мошенники, особенно не очень грамотные, могут писать с ошибками. Будет непростительным грехом дать неграмотному преступнику обмануть себя.
9. Некорректное имя отправителя
Для своей «работы» мошенники регистрируют адреса, максимально похожие на официальные названия банков и других учреждений. Расчёт здесь идёт на то, что человек по привычке прочитает название правильно, даже если некоторые буквы в нём не на месте.
Как «вычислить» мошенника за пару секунд?
Столкнувшись с подозрительной ситуацией нужно просто задать себе такие вопросы:
- Кто звонит и почему? Согласно закону, все работники коммерческих и государственных структур обязаны представиться, назвать организацию, от имени которой совершается звонок, а также озвучить цель обращения.
- Почему меня торопят? Мошенники часто используют тактику психологического давления, желая быстро склонить жертву к действию и лишая возможности задавать каверзные вопросы.
- Почему я должен кому-то называть секретные данные своего аккаунта? У сотрудников финансовых структур есть лишь ваши общие платёжные данные. Больше им знать не положено по закону.
- Который сейчас час? Согласно закону, служебные звонки совершаются только в официальные рабочие часы. Если вас беспокоят во внеурочное время, нужно насторожиться.
Конечно, фантазия мошенников и уровень их мастерства постоянно растут, но проявив даже минимальную бдительность, можно оградить себя от проблем в большинстве случаев.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Достали звонки от «трейдеров»
#1 M49
Регулярно, с перерывами в пару дней звонят представители контор, которые занимаются якобы игрой на биржах и предлагают выгодные сделки. При вежливом посыле задают провакационные вопросы, мол, что вы за дурак такой, которого не интересует прибыль.
Наглость превыше всего у них я так понял. Прошу не звонить — звонят. Звонят с разных номеров, на разные номера. Обращаются по имени-отчеству. Пробовал говорить, что меня нет. Отвечают, что перезвонят позже и . перезванивают. Отвечаю им, что не хочет он с вами говорить, наоборот ещё чаще начинают звонить.
Некоторые работники нашли развлечение — вступают в диалоги. Но это реально уже бесит.
#2 клон
А послать мужества не хватает? Я так не церемонюсь. Если настаивают на встрече говорю — приезжайте, но беседовать будем только после того как минет мне сделаете . Сразу сливаются.
#3 Amazzzing
ужас какой то, действительно большая наглость, сколько они вас уже так мучают?
#4 M49
А послать мужества не хватает? Я так не церемонюсь. Если настаивают на встрече говорю — приезжайте, но беседовать будем только после того как минет мне сделаете . Сразу сливаются.
Один раз послали, потом достали типа юристы конторы, мол, оскорбления. Те тоже звонили с разных номеров.
#5 M49
ужас какой то, действительно большая наглость, сколько они вас уже так мучают?
да уже три или четыре месяца всех в конторе по очереди кошмарят
#6 клон
Один раз послали, потом достали типа юристы конторы, мол, оскорбления.
Я год назад симку купил с красивым городским №. как оказалось раньше номер принадлежал челу который задолжал 13 банкам несколько лямов. Ну так мне стали каллекторы и банкиры названивать на тему Когда ссука вернешь бабаки .
Ух я оттягивался, минет это самое безобидное что там звучало :icon_mrgreen: . Кричали что разговор записывается и мне крышка или приедет бригада или суд штраф назначит.
Несколько месяцев развлекался, сейчас слились. Хоть бы позвонили опять, все какое развлечение
#7 1йцууккцукйц
Не говорите, Клон, это действительно развлечение!
Сам иногда балуюсь, чудесно отвлекает от рутины.
А автору — сменить номера и больше беспощадной жестокости, в том числе и с псевдоюристами)))
#8 M49
Сменить номер не могу по понятным причинам)
На днях мужики поржали, девочка звонила, предлагала сделку с 10% выгоды. На что поулила ответ, что мы занимаемся наркотиками и имеем 200% и предложили ей должность менеджера по продажам на холодные звонки. Было весело.потом эта баба перезвонила и решила продолжить разговор, но запал уже кончился. Пришлось передать ей, что из-за санкций приходится закрывать дело.
#9 1йцууккцукйц
Перезвонила, чтобы принять ваше предложение по продаже наркоты через холодные звонки? :ac7:
Это супер! Да, действительно жаль, что настрой ушел!
Мне больше нравились не телефонные разговоры с подобными мартышками, а в живую, глаза в глаза.
Очень любил использовать в этих целях кирбистов, адвентистов и прочих зомби.
Лохотрон на фондовом рынке. Реальная история с бюджетом в 4000$!
Эта статья будет интересна любителям срубить деньжат по быстрому. История моего очень хорошего знакомого. Очень модно стало в последнее время пробовать свои силы на фондовых биржах. Я не стал исключением и на своем горьком опыте убедился, что прибыльным такой бизнес может стать только для единиц. Но ведь каждый хочет попасть в ряды таких умных и избранных! И вот тут свою огромную роль играет интернет-реклама, которая так и пестрит лозунгами, что разбогатеть на фондовой бирже может любой новичок. Но, обо всем по порядку…
Я заинтересовался валютным и фондовым рынком. Для того чтобы лучше разобраться в данном вопросе, в интернет-магазине я заказал даже специальную книгу. Уже на следующий день на мой телефон поступил звонок. Начался наш разговор с Татьяной (так она представилась) с подтверждения заказа книги. Буквально за несколько секунд нашего разговора девушка уже забыла о заказе и стала навязывать мне уникальную и простую систему торгов на терминалах их компании. Я, естественно, засомневался и сказал, что я новичок в этом деле, для этого собственно и заказал книгу. Но девушка начала меня убеждать в обратном, мол, теория – это полная ерунда, и совсем другое дело — практика.
Специальное предложение
Все-таки я почувствовал что-то неладное и сказал, что мне нужно время подумать. Так мы договорились созвониться через две недели. Позвонив через некоторое время, она начала опять убеждать, что пора начать торговать на практике. Во время телефонного звонка я узнал, что минимальный взнос для торговли на терминале составляет 500 долларов! Конечно меня насторожила такая сумма, ведь деньги не маленькие. Но Татьяна предложила мне «специальное предложение», по которому мой депозит страхуется. Она любезно объяснила, что я могу играть на демо счете, и что мой депозит в любом случае будет восстановлен. Но, как выяснилось позже, она совсем «забыла» упомянуть, что депозит можно восстановить только за баллы, которые нужно заработать.
Решил я рискнуть и внес 500 баксов. Консультант мне в удаленном режиме настроила терминал, и я сразу во время телефонного разговора совершил сделку. Я, естественно, проиграл и в течение 5 минут мой депозит действительно был полностью восстановлен. Пока вроде все шло неплохо.
Заманчивое предложение
Потом мне позвонил мужчина и представился менеджером компании. В телефонном режиме он объяснил, как строить графики и сказал, что для лучшего понимания сервиса я могу просмотреть бесплатные видеоролики. На протяжении нескольких дней я немного поторговал с переменным успехом. И снова позвонил менеджер. Он спросил о моих успехах, на что он получил ответ, что времени не хватает на торговлю, так как имею еще основную работу. Мне тут же предложили совершить сделку на рост нефти. Чтобы вы понимали, на тот момент нефть была на отметке 45 долларов. Я вроде загорелся желанием, но менеджер меня ошарашил, сказав, что для подтверждения сделки необходимо на счету иметь 2500 долларов, еще 2500 внесет он и на наши 5000 мы совершим сделки. Этот специалист сказал, что отметка в 45 долларов считается дном нефти, и уже завтра она поднимется вверх! На этом росте я заработаю свои 3000 и смогу их сразу же вывести.
Как оказалось, уже здесь он меня обманул, так как вывести эти деньги мне бы просто не дали! Они были бы начислены в качестве бонусов, с помощью которых их можно лишь отрабатывать, а точнее зависнуть еще как минимум на полгода и слить все окончательно. К сожалению, тогда меня еще никто не предупредил об этом лохотроне и, конечно же, я закинул еще 2500 долларов.
Помощь менеджера слить депо
Я заметил, что менеджер меня все время торопит с заключением сделки, невозможно было взвесить все за и против. Он уверил меня, что с таким депозитом я смогу выдержать все риски, даже если отметка упадет до 40 долларов. Оформил я сделку в пятницу. Зайдя в понедельник, я увидел, что цена на нефть падает, а менеджер почему-то ничего не советует и не звонит… В общем, захожу на этот сайт я в обед, а у меня на счету уже -1300 долларов. Тут же меня охватила паника, что мне делать дальше я не знал, а ведь цена с каждым часом все уменьшалась! На других сайтах везде писали, что цена вообще может снизиться и до 35 рублей!Я не выдержал и закрыл сделку. Связался с менеджером по скайпу и тут он мне выдает, что это все ложные спекуляции и ничего здесь страшного нет. Я опешил. Но надеюсь все-таки на лучшее.
Восстановление потерянного депозита или снова развод
Итак, по советам менеджера я слил все депо. В принципе уже не было так жалко, когда на счету оставалось 700 долларов. Сейчас я уже понимаю, что даже если бы я смог выкрутиться в этой сделке, вывести деньги я так бы и не смог. После слива денег, на следующий день опять телефонный звонок, девушка в трубке сожалеет, что я все потерял и уверяет, что если я внесу еще 3000 долларов, они будут застрахованы и я смогу все восстановить! В свою очередь рисковать 3000 я не хотел и сказал, что могу внести лишь тысячу. Девушка любезно согласилась и сказала, что пойдет мне на уступки и этих денег будет достаточно. Но опять умышленно недоговорила, что страховка это всего лишь добавление бонусов. Так, развели меня второй раз, а я в надежде на успех все-таки внес тысячу долларов.
На второй день, я спросил, где моя тысяча и почему не восстанавливаются деньги? Менеджер ответил, что для этого необходимо 3 дня. Хорошо… Ждем 3 дня… Вижу, что к моим 600 долларам остатка успешно добавилась моя же внесенная тысяча. И все… Больше никакого восстановления прежних денег не произошло. Благо я решил остановиться и оформил заявку на вывод 1600 долларов.
На следующий день я опять зашел на сайт, написал менеджеру вопрос: «Когда вернуться мои деньги?». Менеджер тут же ответил, что отправит мне анкету, которую я должен заполнить и отправить по почте. А параллельно в разговоре вновь пытался уговорить меня на еще одну сделку! Уникальная промывка мозгов! Я конечно же, воздержался.
Наконец-то вывод средств
Прошло еще 3 дня ожидания, на все мои вопросы менеджер находил отмазки и говорил ждать. Спустя еще 3 дня мне позвонила девушка и сказала, что мои деньги невозможно вывести, так как я еще не потратил тысячу бонусов. Для того чтобы вернуть деньги мне необходимо совершить 100 сделок, в ином случае я смогу вывести только 100 долларов.
Написав менеджеру, я получил ответ по поводу моей страховки, что это и есть бонусы, и об этом выложена вся информация на сайте. Что никого они не обманывают. Целую неделю я закидывал их сообщениями, после чего мне кое-как вернули мои 600 долларов остатка.
Итак, подсчитаем прибыль…
Конечно же прибыли тут никакой нет. При внесенной сумме за все время в 4000 долларов я смог вывести только 600, но какими усилиями. Возможно и есть приличные и ответственные биржи где отношение к людям совершенно другое и можно реально заработать, но думаю их единицы.
Единственный мой совет, обходите стороной подобные конторы, ведь если вы и сможете выиграть что-то, то обналичить ваш выигрыш вряд ли получится.
Надеюсь кому-нибудь мой печальный опыт будет полезен.
«Здравствуйте! Вас интересует пассивный доход?» Как не попасть к форекс мошенникам
Если позвонили из форекс компании и предлагают пассивный доход в 30% в месяц под доверительным управлением аналитика. Это мошенники или хорошее предложение?
Пассивный доход – это доход, который не зависит от ежедневной деятельности. Наверняка, нет такого человека, который бы не хотел периодически получать какие-нибудь проценты на вклады, арендные платежи или дивиденды.
Сегодня мы коснемся темы пассивных доходов, но не будет предлагать 10 самых распространенных способов получения пассивного дохода. О чем же тогда пойдет речь? Заинтригованы?
Вы еще не приготовили мешки для денег? Тогда мы идем к вам!
Телефонный звонок. Незнакомый номер. Приятный женский голос.
— Здравствуйте. Вас интересует пассивный доход?
И далее, все тем же приятным голосом девушка делает мне заманчивое предложение – возможность получения пассивного дохода от 30% в месяц. А заманчивость предложения заключается в том, что мне ничего, собственно, делать и не нужно. Просто нужно принести деньги в компанию «АБВ капитал», а дальше ими займутся сотрудники компании – профессиональные аналитики и трейдеры с трехсотлетним стажем работы на всевозможных финансовых рынках. Мне же останется только получать ежемесячную прибыль.
«Так это же прекрасно!» – скажете вы. И я соглашусь с этим, но напомню читателям свою любимую поговорку: «Дьявол кроется в деталях». Именно детали мне (а теперь, надеюсь, и вам) уж очень интересны.
Набираю название компании в Гугле и вижу, что компания является инвестиционным банком, входящим в группу компаний АБВ. Но и мы не лыком, так сказать, шиты. Мой вопрос «А какая организация регулирует деятельность вашей компании?» озадачивает девушку. После поисков ответа, которое у нее заняло некоторое время, она приглашает к телефону старшего менеджера, который ответит мне на все мои вопросы.
Старший менеджер уверенным голосом отвечает, что их регулирует Российская Федерация. Любопытно…
Точно таким же уверенным голосом я говорю старшему менеджеру, что никакого своего согласия на рекламные звонки я никому не давал, а поэтому, на каком, собственно, основании мне звонят? Получаю невнятный ответ, что у них есть общедоступная информация о том, что я трейдер и все в таком роде.
После еще нескольких моих вопросов энтузиазм старшего менеджера несколько увял. Поняв, что для их компании я – клиент бесперспективный, разговор был закончен.
А теперь, уважаемые знатоки, вопрос – а кто же звонил?
Волки в овечьей шкуре
Честно говоря, это не первый звонок такого типа. Я их получаю периодически. Наверняка, многие из трейдеров с ними тоже сталкивались. Опытные трейдеры понимают, кто и зачем им звонит уже с первого слова.
А для тех, кто еще не в курсе, знайте – это самые настоящие мошенники, пытающиеся завладеть вашими деньгами под видом инвестиций или трейдинга.
Схема их работы проста: вам предлагают внести деньги на торговый счет в их компании, после чего вы можете попробовать торговать на нем сами или же доверить управление своими деньгами «супертрейдерам и аналитикам», которых опасается весь Уолл-стрит. Дальше события развиваются следующим образом:
- Если вы пытаетесь торговать самостоятельно, то рано или поздно сливаете счет и остаетесь в положении «сам дурак».
- Если же ваш счет под «надежным» управлением, то опять же, рано или поздно, вам звонят из компании и сообщают, что «на рынке возникли форс-мажорные обстоятельства. Наши аналитики и трейдеры вообще впервые видят такую ситуацию. К сожалению, на вашем счете получен убыток, который превышает сумму ваших средств». В общем, вы еще остаетесь компании должны.
- Как альтернатива, вас могут попросить внести на счет «незначительную сумму», поскольку ситуация вот-вот должна вырасти и убыток будет покрыт с прибылью 1000%.
И если раньше названия таких компаний ничего не говорили даже сведущему человеку, то сейчас эти мошенники умело маскируются под реальные достаточно крупные и известные компании.
Инсайд от «старшего менеджера»
Однажды на приятельских посиделках я столкнулся с одним из «старших менеджеров» подобной компании. В личном общении за «рюмкой чая» он оказался неплохим парнем, хотя то, чем он занимается, мне претит.
Так вот, по его словам, один менеджер за месяц обзванивает около 5 тысяч человек , при этом, на такое заманчивое предложение соглашаются где-то человек 10-15.
Новоиспеченного будущего миллионера подготавливают около месяца. На его счету рисуют красивые цифры прибыли, после чего предлагают внести еще денег. Ну а чего нет? Смотрите, дела у вас идут просто замечательно. Если вы добавите на свой счет еще хотя бы 10 тысяч долларов, вы будете получать минимум 3 тысячи долларов в месяц.
Не жизнь, а сказка, не правда ли? И при упоминании суммы обязательно скажут «хотя бы», подчеркивая, что 10 тысяч долларов для их компании – это просто какая-то карманная мелочь на фоне их о-го-го каких прибылей.
В таких компаниях существует понятие «закрыть клиента». То есть, ваш счет намеренно сливают. Ну а почему бы и не слить? Никто ничем реально не торговал, а нарисовать хоть отчет с прибылью, хоть с убытком – дело нехитрое. После такого «слива» клиенту предлагают еще пополнить счет. Если у клиента в голове все-таки что-то зашевелится, и он откажется или, более того, начнет предъявлять компании какие-то претензии, то такой человек попросту игнорируется. Все, клиент закрыт.
Откуда у них мой номер телефона?
Вполне логичный вопрос. А теперь припомните, начиная свое знакомство с форекс трейдингом, сколько раз и на каких торговых площадках вы оставляли свой номер телефона. Припоминаете? Вот и я нет. А данные ведь никуда не делись.
Вот вам для примера скриншот из поисковой системы Гугл:
То есть, в принципе, любой желающий может купить базу номеров эдак тысяч на 200 всего за несколько сотен долларов.
Как правильно разговаривать со «старшим менеджером»?
Если вам позвонили с таким или подобным предложением, в первую очередь. Вы должны отнестись к каждому слову с большой долей скептицизма, если вы не положили трубку в самом начале разговора.
Если вы поняли, что вас просто «разводят» на деньги, можно просто, как говорит молодежь, поприкалываться и получить удовольствие, изображая наивного простачка. Если для этого нет времени или желания, то забудьте о всякой толерантности. Очень часто такие люди играют на вашей безотказности и вежливости. Потребуйте вам больше не звонить. И да, в выражениях можно не стесняться – это только пойдет на пользу. В противном случае, если вы вежливым тоном попытаетесь вывести их на чистую воду, как в случае, который я привел выше, с вами будут разговаривать так, как будто вы им что-то должны.
Отвечая на очередной такой звонок, вспомните эту статью. Надеюсь, она убережет многих начинающих трейдеров и инвесторов от необдуманных шагов и крупных финансовых потерь.
Вам также будет интересно
Александр Смагин
Любознательный автор, открывающий секреты финансового и научно-познавательного мира читателям журнала Фортрейдер.
Финансовые рынки как предлог для мошенничества
Мошеннические схемы в Интернете действуют примерно по одному принципу. Наш годовой опыт показывает, что традиционно существует два вида компаний, принцип работы которых можно смело назвать мошенническим. Сегодня я расскажу о первом типе. Финансовый рынок, инвестиции…, как этим пользуются мошенники?
Как происходит отъём денег?
Способ, которым такие компании выкачивают деньги из клиентов, очень похож на тот, что был показан в фильме «Волк с Уолл-стрит». Клиент когда-то, где-то оставлял номер телефона, e-mail-адрес или иную контактную информацию. Не секрет, что некие предприимчивые люди такие данные собирают в базы, которые потом продают всем желающим.
Холодные звонки
Получив тысячи номеров телефонов, мошенники берутся за «холодные звонки» и по телефону предлагают какой-либо продукт, чаще всего связанный с заработком на финансовых рынках. Уточню: предлагаемый ими продукт не имеет под собой никакой конкретики, и чаще всего он рассчитан на аудиторию, которая ничего не знает о финансовых рынках. Человек, разбирающийся в финансовых рынках, сразу понял бы, что это с виду заманчивое предложение похоже на обман.
Начинается всё просто. Людям звонят, очень активно предлагают заработать. Некоторые соглашаются и инвестируют, например, 100 долларов. Для этого они заходят на какой-либо сайт, регистрируются, вкладывают деньги, а дальше начинается самое интересное.
Сказки о прибыли
Клиенту, пока вложившему не очень большую сумму денег, начинает названивать персональный менеджер. Надо отметить, что у таких «менеджеров» перед глазами есть скрипты (схемы убеждения, разработанные профессионалами) разговоров, заточенные под постоянное стимулирование людей вложить ещё денег. Довольно скоро наступает день, когда это менеджер бодро рапортует о том, как умело и быстро он провёл сделку, что счёт клиента быстро пополнился на 20-30-50 процентов от начальной суммы. Естественно, что клиент на радостях готов вложить ещё некоторое количество денег.
Стоит ли говорить, что такой цикл повторяют несколько раз? Убеждают настолько хорошо, что в попытке увеличить собственную прибыль некоторые клиенты вкладывают не только собственные средства, но и заёмные. Сумма на счёте в такой компании растёт не по дням, а по часам. Картинка радует глаз: прибыль достигает почти 100% по отношению к вложенной сумме, а чаще всего это солидные деньги. Но наступает момент, когда клиент хочет вывести средства. Здесь-то и заканчиваются весь позитив и все красивые истории.
Вы не можете вывести деньги
Как только клиент пытается вывести средства из компании, ему объясняют новые, существенные подробности. Например, деньги не могут быть выведены, потому что часть средств была кредитная, деньги, отображаемые на счету, – бонус, и его ещё нужно отыграть, а значит, внести больше денег.
Методики используют разнообразные, но цель всегда одна: убедить клиента вложить как можно больше денег. Мошенники ничем не гнушаются: в ход могут пойти даже угрозы. Например, говорят, что «вы подписывали у нас заявление, что брали кредитные средства. Мы на них совершали операции, и вы обязаны их вернуть».
Наш опыт показывает, что на опустошение карманов-кошельков-счетов одного клиента в среднем уходит три месяца. Реже бывает дольше – свыше полугода. Такие компании действуют по одному принципу: появляются в Сети, декларируют многолетний опыт на рынке, хотя по факту они зарегистрированы в офшоре, имеют анонимность и защиту от судебной системы РФ.
После «гастрольного тура» компания пропадает вместе с деньгами клиентов. Телефоны перестают отвечать, сайт выдаёт Ошибку 404, персональный менеджер больше не звонит. Однако конец общения с обманутым клиентом – это отнюдь не конец прибыльного бизнеса мошенников. Они довольно быстро регистрируют новую компанию, чуть-чуть меняют название сайта и всё начинают сначала.
Мы с коллегами из Фонда Unicorn разрабатываем схему противодействия таким компаниям, в частности, помогаем вернуть средства через процедуру чарджбэк. Это не так просто – это кропотливый и трудоёмкий процесс.
В работу мы берём заявки тех клиентов, чей убыток составил от $2 000. Наверное, не надо объяснять, что у нас накоплен опыт выигранных процессов, что мы умеем работать даже с самыми запутанными и сложными случаями. Мы пережили скам (наивысший уровень неторговых рисков) таких компаний, как Panteon Finance, Forex trend, MMCIS, Mill trade.
Подробную схему нашей работы по чарджбэку я покажу в следующих статьях, подписывайтесь на мой блог, у нас много полезного и интересного!
Позвонили неизвестные люди на сотик и предложили заработать вкладывая деньги в акции ЛОХОТРОН.
Д. – Здравствуйте, я могу услышать Александра?
Я – Я вас слушаю.
Д. – Вам сейчас удобно говорить?
Я – Вообще-то не очень.
Д. – Скажите, когда я могу вам перезвонить?
Я – А что вы хотите мне предложить? Если какое-нибудь вложение, то меня это не интересует.
Д. – А можно узнать почему?
Я – У меня есть дело и другие меня не интересуют.
Д. – Но вам, как предпринимателю должно быть интересно иметь дополнительную прибыль.
Я – Молодой человек, я вам уже сказал, что меня ваши предложения не интересуют.
Д. – А вы знаете, что я вам предложу?
Я – Вы предложите мне вложить куда-нибудь деньги. Мне это не интересно.
Д. – Тогда пошёл на х-й.
Я – Взаимно.
Телефонный маркетинг
(продажи по телефону)
Вы — телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.
Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..
Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»
Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много
- Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);
- С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);
- Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, — поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);
- Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);
- И последняя причина — логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).
«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту — и теперь можно придумывать вступление к разговору.
Вступление к разговору
Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд — за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.
То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, — улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое — улыбка. Второе — то, что, собственно, вы должны сказать.
Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.
- Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.
- Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.
- После этого нужно назвать имя своей компании.
- И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.
В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».
5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?
Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, — один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» — первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.
А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому — секретарь. Напоминаю, ваша задача — пробиться к человеку, который принимает решения.
Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель — поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, — достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.
Разговор с клиентом
Десять заповедей телефонного агента
- Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить — лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача — слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
- Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов — о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
- Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
- Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель — добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
- Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, — вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
- Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
- Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем — так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
- Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям — это единственный способ приобрести новых клиентов.
- Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма — лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
- Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель — назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.
Домашние заготовки
Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте — и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.
Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.
Вам возражают? Это хорошо
Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение — своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение — и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.
Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.
- Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
- Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика — пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.
- Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.
- Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.
- Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
- Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.
- Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.
Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.
Заработайте право предлагать
При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.
Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.
Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.
Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.
В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, — об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача — выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.
Статистический учет как средство увеличения количества продаж
Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал — не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:
- Звонки.
- Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
- Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
- Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).
- Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
- Повторные звонки.
- Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
- Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
- Назначенные встречи.
- Заключенные договора.
Возможности «голосовой почты»
А сейчас мы поговорим о возможностях «голосовой почты». Цель каждого звонка — заключить договор или назначить встречу. Но как только вы услышали автоответчик, ваша цель меняется. Теперь вы должны заставить клиента перезвонить вам.
Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.
Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.
Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» — повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.
Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но. », нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.
И в заключение — несколько полезных советов:
- Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
- Не запинайтесь и не делайте пауз.
- Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
- Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.
Специальные предложения
Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения — купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.
Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.
О самом главном — о заказе
- Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
- Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
- Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
- Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
- Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.
Сосредоточьтесь — и успех не заставит себя ждать
Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.
«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.
Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.
И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:
- Вам нужны новые клиенты.
- Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.
- Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.
- Звонить нужно каждый день.
Причины поражений телефонных агентов
Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.
Причина неудач — в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.
Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.
Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать — попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.
Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.
Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!
7 этапов как правильно продавать товары и услуги по телефону, техника продаж
Как показывает практика большинство предпринимателей не умеют правильно общаться с клиентами и из-за этого упускают до 90% возможной выгоды. Сейчас мы рассмотрим как правильно продавать ваши товары или услуги по телефону.
У каждого товара или услуги есть цена и его ценность. Если ценность товара или услуги в глазах потребителя ниже цены, то продажи не будет. Техника всех продаж по телефону основана на повышении ценности товара или услуги, благодаря грамотной презентации. Если вы сразу по телефону сообщите стоимость, то не сможете увеличить ценность, т. к. потенциальный клиент потеряет интерес и желание вас слушать и скажет спасибо я подумаю, в результате не будет возможности сказать о преимуществах и продажи не будет.
Как правильно продавать по телефону: Вероятность сделки повышается если произвести хорошее впечатление на собеседника и максимально повысить ценность товара или услуги. Для этого нужно придерживаться следующей последовательности в общении:
-
1. Создание первого впечатления; 2. Выявление потребностей; 3. Презентации товаров или услуг; 4. Личная встреча(не всегда); 5. Обсуждение цены; 6. Обработка возражений.
Такая последовательность может в разы поднять ваши продажи по телефону. Сейчас мы подробнее рассмотрим каждый пункт.
Важно: Ни в коем случае не говорите стоимость в самом начале разговора, действуйте строго по описанному шаблону, иначе вам не удастся повысить ценность услуги или товара, т. к. человек потеряет интерес к общению и шансы на сделку упадут.
Например, на вопрос: «Сколько стоит данный товар», можно ответить: «Позвольте я уточню некоторые моменты. » и начинаете выявлять потребности, чтобы сделать хорошую презентацию позднее.
Если вопрос о цене задают повторно — в этом случае все зависит от ситуации, возможно 2 варианта:
а) Назвать минимальную цену, иногда это лучше, чем раздражать вашего потенциального клиента.
б) Перейти к следующему этапу последовательности, описанной выше, т. е. если повторный вопрос был на этапе выявления потребностей, то можно перейти к этапу, в нашем случае к презентации. Например, если вам задают повторный вопрос о цене, лучше сказать следующее: «Позвольте я кратко опишу, что входит в данный товар и после сообщу вам стоимость».
1 Этап. создание первого впечатления
Первое впечатление складывается через 3-15 секунд после начала общения и сохраняется в памяти в неизменном виде. Другого шанса изменить первое впечатление у вас не будет. Если ваш потенциальный клиент почувствует в вашем голосе что то неладное, то вероятность успешного разговора и продажи сильно падает. Важно постараться первые 15 секунд начать с позитивного настроя.
Оптимально начинать разговор по следующей последовательности: 1. Название организации, 2. Должность или отдел компании 3. Имя и фамилия 4. Приветствие. Например: «Компания Волгадон, отдел закупок, Андрей Иванов, добрый день». или «Техиннострой, менеджер Станислав Воронин, здравствуйте». Когда вы говорите название компании, то повышаете уровень надежности.
Название компании в начале разговора дает ощущение безопасности, стабильности и подразумевает, что организация состоит не из одного человека. А название должности и имени повышает доверие и ощущение безопасности, как и другая конкретная информация, а также упрощает процесс коммуникации с вами. Человека, который вначале разговора говорит должность и имя кажется более надежным, ответственным.
Приветствие говорим в конце, т. к. если вы скажите его вначале, то поставите человека в неудобное положение, потому что на приветствие принято отвечать приветствием и вас будут либо перебивать отвечая вначале, либо сдерживать себя, чтобы сказать в конце вашей фразы. Не надо лишний раз напрягать, поэтому говорите приветствие в конце.
2 Этап. Выявление потребности
На данном этапе мы понимаем, что конкретно нужно человеку, чтобы:
1. Предоставить наиболее подходящие товар или услугу;
2. Собрать информацию, которая потребуется на этапе презентации, чтобы в первую очередь рассказать о преимуществах товаров или услуг, которые особенно важны для клиента и только потом остальные. Таким образом, мы акцентируем внимание на главном и не упускаем самых важных преимуществ для потенциального клиента, а значит вероятность сделки увеличивается.
3. Получить информацию, чтобы легче было аргументировать преимущества товаров или услуг, повышая ценность на этапе обработки возражений.
Часто этап выявления потребности упускают, вследствие потенциальным клиентам предлагают не то, что им нужно и сделки не происходит.
Давайте представим, что будет, если в интернет-магазин ноутбуков позвонил возможный покупатель:
— Покупатель: «Здравствуйте, ищу ноутбук для работы»
— Менеджер: «Рекомендую вот эту модель»
— Покупатель: «Какая у нею стоимость»
— Покупатель: «Спасибо я подумаю и вешает трубку»
Что произошло? Менеджер поспешил и предложил, скорее всего, ту модель, которая не нравится покупателю. Вполне возможно, у клиента был ряд требования к размеру экрана, времени работы батареи, цене, марке. Не выяснив эти требования, можно предложить модель, которая категорически не подходит, например, у покупателя сломался ноутбук марки acer, и если ему предложить как раз эту марку, то доверие к вам сразу упадет, как и вероятность продажи по телефону.
Нужно было сначала выявить потребности, узнать кто будет пользоваться, планируется ли работу в командировках, какие программы будут использоваться, есть ли предпочтения по размеру экрана и другие данные. Только после понимания потребностей можно переходить к следующему шагу, иначе высока вероятность отказа.
Наиболее популярные вопросы:
— Опишите подробнее, что вы хотели?
— Есть ли у вас дополнительные пожелания?
— В какие сроки вы хотели бы получить товар или результат?
— В какой бюджет хотели бы уложиться?
Постарайтесь максимально узнать все необходимую информацию, чем больше вы знаете, тем наиболее подходящий товар или услугу получится предложить, легче будет аргументировать свою позицию и обрабатывать возражения. В результате продажи по телефону или при встрече вырастут.
3 Этап. Презентация товара или услуг
Презентация товара или услуги — это, пожалуй, самая важная часть разговора, ведь описывая преимущества, вы повышаете ценность. Если этот шаг пропустить, то продажи по телефону или во время встречи могут упасть в несколько раз.
На данном этапе важно сказать следующее потенциальному клиенту:
а.) Зеркально ответить на все важные потребности, которые вы выявили. Например, вы выявили, что посетителю нужен ноутбук для командировок с экраном 12 дюймов и хорошей батареей, значит данный этап начинаем с отзеркаливания потребностей: «Отлично, могу вам предложить эту модель, у нее как раз небольшой экран 12″, который позволит его легко использовать в поездке, а батарея держит до 9 часов непрерывной работы. »
В общем, в разговоре вам нужно проговорить все преимущества, относящиеся к выявленным потребностям, чтобы возможный клиент понял, что предлагаемый товар или услуга подходит по его требованиям.
б.) Далее перечислить основные преимущества товара или услуги. Когда вы сообщили, что товар или услуга закрывает потребности потенциального клиента, самое время сообщить самые главные преимущества, которые вы считаете наиболее важными. Например, сказать про гарантию, описать преимущества перед аналогами, сообщить о положительном опыте, если он был и т. п.
Только после того, как вы рассказали информацию о преимуществах и повысили ценность товара или услуги можно предложить встретиться, либо начать разговор о цене.
Если оппонент вас перебил и повторно спрашивает сколько стоит, то действуйте по ситуации, возможны такие варианты:
а) Сказать минимальную стоимость, чтобы не нервировать человека;
б) Перейти к следующему этапу — предложить встретиться, т. к. многие товары или услуги можно продавать только при встречах, когда высокий уровень доверия. Подробнее про встречи описано ниже.
4 Этап. Предложить встретиться — приехать к клиенту или пригласить в гости
Под встречей мы понимаем, что вы приезжаете к клиенту или он к вам. Встреча позволяет лучше презентовать товар или услугу, особенно когда тяжело представить внешний вид, проверить работоспособность, есть сомнения в надежности.
В идеале желательно сообщать стоимость не по телефону, а во время личного общения, т. к. в этот момент доверие к человеку значительно выше, чем по телефону, а значит и повышается ценность товара или услуги. Личное общение существенно поднимает шансы на совершение сделки, поэтому стоимость на дорогостоящие товары или услуги по телефону желательно не сообщать, т. к. большая вероятность отказа. Лучше уйти от вопроса и постараться договориться о встрече — приехать к клиенту или пригласить к себе, потому что во время личного общения ваши шансы на продажу товаров или услуг значительно выше, чем по телефону.
Если человек просить озвучить стоимость перед встречей, то лучше уйти от вопроса, но если вас снова спрашивают о цене, то во многих случаях не стоит нервировать человека и сообщить ее. Хотя если вы продаете дорогие товары или услуги, то можно на первые 1-2 вопроса о цене уходить от ответа и предлагать встретиться.
Когда не имеет смысла приезжать к клиенту. Рассмотрим все случаи:
— Если ваше время стоит дороже, чем вы потратите на поездку к клиенту с целью презентации товара, то лучше пригласить его к себе в гости для личного общения или на крайний случай сказать стоимость по телефону.
— Если вы сможете значительно лучше презентовать товар у себя в магазине или офисе, чем на выезде, то лучше приглашать к себе. Например: при продаже автомобиля нет смысла ехать к клиенту или при продаже абонемента в спортзал, т. к. ценность встречи, когда человек сам сможет увидеть товар или услугу вживую выше.
Многие товары можно продать по телефону без предварительных встреч. Обычно это товары, которые понятны покупателю или стоят недорого, их легко покупают без предварительных встреч, т. к. клиент просто не видит смысла тратить свое время на дополнительное обсуждение.
К числу таких товаров, которые продаются без дополнительных встреч можно отнести все, что продается в интернет-магазинах. Поэтому если у вас интернет магазин, то можете не читать текст про встречи ниже.
Встречи бывают 2 типов: когда вы приезжаете к возможному клиенту или к вам приезжают, рассмотрим подробнее каждый случай.
1. Если вы сами приезжаете к клиенту
Договориться приехать к клиенту значительно проще, чем пригласить приехать к себе, поэтому если у вас есть возможность, то старайтесь всегда приезжать самостоятельно, иначе вероятность значительно снижается, т. к. большое число ваших потенциальных заказчиков не смогут к вам приехать, а значит и продаж будет меньше. Обязательно предусмотрите возможность простой оплаты, т. к. чем сложнее совершить оплату, тем меньше вероятность сделки. В идеале — принимайте оплату прямо на встрече, чтобы клиенту не нужно было никуда идти.
Само собой, прибыль от продаж должна быть выше, чем стоит ваше время, потраченное на поездку к клиенту, например, если вы зарабатываете с товара или услуги 100 руб., то, наверное, нет большого смысла ехать, через весь город, чтобы встретиться. Если ваше время стоит дороже, то лучше пригласить клиента к себе. Но если ваши товары или услуги дорогие, лучше ездить к клиентам, т. к. договориться приехать в десятки раз легче, чем пригласить к себе, а значит и объем заказов будет больше.
Чтобы повысить вероятность встречи, нужно, чтобы потенциальному клиенту было интересно с вами встречаться, иначе с вами не захотят встречаться, даже если вы сами приедете. Самый сильный интерес создают следующие вещи: цена, размер скидки, бесплатные бонусу. Поэтому, чтобы иметь высокие шансы на встречу не называйте точную стоимость, а скажите, что сможете назвать ее только на встрече, только нужно веское обоснование, почему вы не можете сообщить цену, скидки или бонусы или другие данные по телефону.
Чтобы назначить встречу, нужно веское обоснование для потенциального клиента зачем она нужна. Например:
— Если вы занимаетесь ремонтом оборудования, то вы можете сказать, что стоимость зависит от степени сложности поломки, которую можно определить только во время личного осмотра или специальной диагностики.
— Если вы занимаетесь отделкой помещений, то вы можете сказать, что цена зависит от объема и сложности работ, которую можно определить только после личного осмотра.
— Сообщите, что можете предложить скидку, бесплатный бонус или что-то еще. Но все условия по скидкам и бонусам можно обсудить только во время личной встречи, т. к. по телефону эти вопросы не рассматриваются.
— и т. п. Чем сложнее услуга, тем легче придумать аргументы для встречи. И чем привлекательнее ваши аргументы тем больше вероятность встречи. Если с вами не хотят встречаться, значит клиенты не видят смысла и причина этому, скорее всего, в отсутствии веского обоснования для чего она нужна.
Пример. Человек звонит и спрашивает: «Сколько стоит сделать сайт?». В этом случае все стандартно: а) Мы представляемся; б) Выявляем потребности: какой сайт нужен, для чего и т. п.; в) Описываем, что мы можем сделать такой сайт + основные преимущества; г) Говорим: «Стоимость разработки сайта зависит от уровня дизайна, который нельзя оценить по телефону, поэтому я могу к вам подъехать в удобное время и наглядно показать, какие виды дизайна сколько стоят, это поможет вам сразу понять, что и за какие деньги вы можете получить в конечном счете.»
В вашей нише тоже придумайте аргументацию, почему нужно встретиться, чтобы обсудить стоимость. Цель встречи — поднять ценность товара или услуги, а значит и вероятность сделки.
Часто вас по телефону могут спросить ориентировочные цены, в этом случае можете сообщить, только минимальную стоимость, аргументируя, что назвать точную цену можно только на встрече по таким-то причинам. Хотя во многих случаях, можно даже не называть и минимальную цену, особенно если она не сильно отличается от конечной или у вас есть весомые аргументы для расчета на месте.
Если в вашей нише есть стоимость, ниже которой вы не работаете, то вы можете так и сказать по телефону, эту минимальную сумму, чтобы отсечь низкооплачиваемых клиентов и не выезжать на нерентабельные встречи.
2. Если вы приглашаете клиента к себе
Когда вы приглашаете к себе, то вероятность встречи падает в несколько раз, т. к. для потенциального клиента приехать значительно сложнее, чем если это сделаете вы. Поэтому этот вариант подойдет только в тех случаях, когда ваше время стоит дороже, чем путь к возможному клиенту, а также когда презентацию услуги или товара получиться значительно лучше выполнить, пригласив к себе. Например, если вы продаете автомобиль, то нужно приглашать к себе в автосалон, иначе не получится провести хорошую презентацию авто.
Смысл приглашения такой же, как у встречи — поднять доверие и сообщить стоимость в момент, когда ценность товара или услуги максимальная. Пригласить к себе значительно сложнее, чем приехать самому(ой), т. к. потенциальному клиенту нужно потратить силы и время, чтобы до вас добраться. Поэтому возможного клиента нужно, вознаградить, за то, что он к вам приедет, т. е. дать какой-то бонус, за потраченное время и силы.
Виды бонусов: Бесплатные услуги, подарки, акции, частичка доброты
1. Бесплатные услуги. Ваши бесплатные услуги должны быть полезны, именно от их коэффициента полезности зависят шансы, что клиент приедет. Например «Бесплатная диагностика», «бесплатный тест драйв», «бесплатный урок» и т. п. По сути, на бесплатные услуги вы тратите немного времени, но значительно повышаете вероятность встречи, а значит и сделки. Пример: «Я приглашаю вас к нам в магазин(офис), чтобы вы могли наглядно посмотреть и убедиться в качестве нашей продукции. При посещении нашего магазина, мы проведем для вас бесплатную диагностику, от вас нужно только приехать. Когда вам было бы удобнее подъехать?»
2. Подарки работают так же как и бесплатные услуги — повышают у клиента желание к вам приехать. Например, каждому посетителю, который приедет после телефонного звонка можно дарить фирменную флешку, кружку, конфеты, печенья, спиннер, фонарик и т. п. Наберите в поисковике «корпоративные подарки» и вы найдете много идей. Подарок должен быть ценным или оригинальным(необычным), банальная ручка вряд ли произведет впечатление на потенциального клиента.
Естественно, средний чек должен окупить стоимость самого подарка, поэтому чем дороже стоят ваши товары или услуги, тем больше внимания нужно уделить подаркам и бонусам.
Только не говорите, что конкретно вы подарите, пусть это будет сюрпризом, лучше скажите: «На встрече вас ожидает подарок от нашей компании». Если вас спросят, что за подарок, то отвечайте так: «Это сюрприз, поэтому я могу сказать, что мы вам подарим только на встрече». Многих эта фраза заинтригует и у потенциального клиента появится желание как минимум приехать и забрать подарок. Именно этого, мы и добиваемся, поэтому не называем, что именно подарим. Если вы скажете, что подарите, то шансы на встречу резко падают, т. к. потенциальному клиенту эта вещь может быть неинтересна или она у него есть, поэтому не говорите, что подарите.
Но только обязательно говорите по телефону, что на встрече вас ждет подарок, иначе вы не поднимите стимул приехать к вам. Подарок дарите в самом конце встречи, чтобы поддерживать интерес к общению на протяжении всей встречи. Не нужно дарить ручки и блокноты, т. к. они не представляют большой ценности и такой сюрприз может вызвать только разочарование из-за несовпадения ожиданий человека с реальностью. Ручка и блокнот не дотягивают до звания подарка, т. к. их ценность очень низка. Даже небольшая коробка конфет или печения будет лучше ручки и блокнота. Ручки и блокноты можно дарить только в придачу с чем-то ценным. в общем дарите то, что оправдывает слово «подарок».
Как вы понимаете, чем дороже оборудование, тем дороже желательно делать подарки. Насчет окупаемости все просто — если вы продаете оборудование стоимость от 50 000 руб. и зарабатываете на нем 10 000 руб., то от того, что вы будете дарить всем флешки, вы ничего не потеряете, а только выиграете, т. к. количество встреч, а значит и сделок будет значительно выше. Во многих случаях даже лучше повысить стоимость товара или услуги, но подарки оставить.
Если вы хотели, чтобы о вас помнили, всегда, когда пользуются данной вещью — подарки должны быть корпоративными, т. е. с логотипом и контактными данными. Но это уже следующий этап. Для начала можно привлекать клиентов с помощью простых подарков, тех же конфет и печений.
3. Акция — наиболее популярный инструмент привлечения покупателей. Если вы обратите внимание на уличную, тв и интернет-рекламу крупных магазинов, то увидите, что практически в каждом баннере или видеоролике есть акция, которая направлена на привлечение посетителей в магазин. Акция может увеличить в несколько раз число клиентов, которые к вам приедут. Принцип акции — вы немного уступаете в цене, но за счет этого получаете больше покупок.
Акция может включать как бесплатные услуги и товары, уже описанные в предыдущих пунктах, так и скидки на покупку определенных позиций. Обычно акция — это снижение цены на товар, услугу или скидка на повторную покупку. Подумайте на какие товары или услуги вы сможете сделать скидку в случае покупки первого. Например, «при покупке ноутбука — планшет в подарок» или «при покупке первой пары обуви, скидка на вторую пару 50%».
Только обязательно говорите по телефону, что сейчас у вас действует акция, иначе у клиента не будет стимула приехать к вам. Когда у вас недостаточно заказов можно запускать акцию, а когда вы, наоборот, не справляетесь с клиентами, то акции можно отключить и возможно повысить цены.
4. Частичка доброты, например «чай и кофе с плюшками». В некоторых тематиках, особенно когда ваши потенциальные клиенты с гуманитарным складом ума, т. е. общительные люди(экстраверты) предложение попить чай с плюшками будет работать даже эффективнее чем бесплатные услуги, как показали тесты в конверсии лендинга на сайте. Особенно это актуально сейчас, когда в мире не хватает доброты и тепла.
Например, конверсия лендинга по обучению вокала стала выше, когда вместо записи на бесплатный урок предложили записываться попить чай с преподавателем.
Причем вы можете предлагать попоить чай вместе с акцией, чтобы усилить ее действие и повысить шансы, что клиент к вам приедет.
Обязательно говорите о подарках и бонусах, которые жду клиента если он приедет по телефону, иначе вы не повысите желание встречи у клиента и они могут потерять смысл.
Ограничение времени
Желание к любой покупке со временем угасает, т. е. чем больше времени проходит с момента обращения клиента, тем, как правило, меньше интерес к вашим услугам или товарам. К тому же со временем забывается телефонный разговор, а значит и ваша компания, преимущества, которые вы говорили.
Поэтому нужны дополнительные стимулирующие факторы, которые бы вызывали желание приехать к вам как можно быстрее, пока возможный клиент еще теплый и не потерял интереса. Вызвать такое желание можно если ограничить наши бонусы, скидки и акции по времени. Например, сказать: «Акция по скидке на второй товара действует только 3 дня» или «мы выполняем бесплатную диагностику только в течение 3 дней с момента обращения».
Важно: Применяете ограничение по времени ко всем бонусам и скидкам, так вы можете увеличить в разы количество клиентов, причем вы ничего не теряете, а только выигрываете, т. к. повышается вероятность и скорость встречи без уступок с вашей стороны.
Ограничение вашего предложения по времени — очень мощный стимул, который увеличивает шансы приехать к вам и провести встречу с клиентом быстрее. Но помните, что ограничение временем возможности заказа основного товара или услуги не всегда однозначно воспринимается, т. к. может ассоциироваться с вами как с ненадежным поставщиком или небольшой фирмой, у которой мало товаров или возможностей. Поэтому ограничение времени лучше применять только к акциям, бонусам, скидкам, в этом случае это даст позитивный отклик.
Насколько ограничивать время акций, скидок
Ограничение времени действия скидок и акций должно быть таким, чтобы дать адекватное время, когда клиент смог бы к вам приехать. Например, возможным клиентам тренажерного зала можно дать 3 дня, т. к. они живут недалеко. А если вы делаете экспертизу товаров и ваши клиенты могут находятся далеко, в другой части города можно дать срок действия акций — неделю, т. к. им сложнее приехать, из-за территориальной удаленности. А если ваши потенциальные клиенты в других городах или даже регионах, то срок в 1 месяц может быть нормальным в этом случае.
Также на длительность акций влияет скорость принятия решения, чем больше людей участвуют в принятии решения, тем больше времени нужно дать, например, если вы работаете с организациями, то срок действия акций можно увеличить в 2-3 раза, т. к. процессы согласования решений в организации могут происходить значительно медленнее.
Помните, что со временем интерес угасает, поэтому срок действия акций и скидок не нужно давать с большим запасом — максимум двойной запас от реального времени, когда человек сможет к вам приехать.
Поддержание интереса
Часто бывает, что меняются жизненные обстоятельства и у возможного клиента не получается к вам приехать, даже когда вы уже договорились о встрече. Причина изменения планов может быть любая: Отпуск, болезнь, непредвиденная ситуация, и т. п.
И чем больше проходит время, тем больше забываются ваши договоренности и падает ценность товара или услуги. Поэтому давайте разберем, что делать если клиент не приезжает к вам. Возможны 2 случая:
1. Вы договорились о времени, но человек не приехал. Позвоните примерно через 1-3 дня и спросите почему не получилось. Возможно, была уважительная причина и вы сможете продлить срок действия акции. Иначе возможный клиент подумает, что акция уже закончилась и совсем потеряет интерес приезжать к вам.
2. Время скидок и акций прошло Обязательно звоните через 1-3 дня после завершения акции и спросите почему человек к вам не приехал. В зависимости от причины вы смогли бы продлить срок действия акции и поддержать интерес.
Телефонный звонок помимо поддержания интереса к товару еще и мотивирует, т. к. человеку будет перед вами неудобно, что он обещал и не выполнил, поэтому его желание встретиться повышается, чтобы на душе стало легче.
Важно: Всегда звоните, когда клиент не приехал в назначенный день или в период действия акций и скидок. Звонком вы подогреете интерес и сможете продлить действие акции в индивидуальном порядке, если посчитаете нужным. Во многих случаях повторные звонки помогут увеличить число ваших продаж.
5. Этап. Обсуждение стоимости
Если мы назовем стоимость сразу, то в большинстве случаев у нас не будет возможности выявить потребности и поднять ценность товара или услуги за счет презентации, т. к. потенциальный клиент сразу потеряет интерес к общению и скажет: «спасибо я подумаю», а значит вероятность заказа падает в разы.
Никогда не отвечайте сразу на вопрос: «Сколько стоит?» ценой. Сначала постарайтесь выявить потребности, чтобы у вас была возможность обработать дальнейшие возражения. Затем опишите ваши преимущества, что входит в услугу или товар, чтобы повысить ценность и только потом сообщите стоимость или договоритесь о встрече.
Исключение — это когда вас перебивают и повторно задают вопрос о цене. В этом случае действуйте по ситуации — либо переходите к следующему этапу в общении или называйте стоимость. Главное, не нервировать человека.
Как называть стоимость
В идеале не называть стоимость по телефону, а договариваться о встрече либо приглашать клиента к себе, чтобы сказать стоимость в тот момент, когда уровень доверия к вам наиболее высок, а значит и вероятность сделки. Исключение — если у вас интернет-магазин товаров, при заказе которых дополнительные встречи не нужны.
А также бывают ситуации, когда возможный клиент все-таки просит назвать ориентировочные цены. В этом случае все зависит от ситуации, вашей сферы деятельности и навыков общения, но если вы понимаете, что человек не готов с вами встречаться или заказывать товар, пока вы не сообщите, хотя бы, ориентировочную стоимость, то тогда ее стоит назвать. Ниже мы рассмотрим 2 случая как правильно называть стоимость:
1. Общение по телефону.
1. 1. Если цена на товары зависит от комплектации, количества или качества и вам нужно сообщить стоимость в разговоре по телефону, то не нужно называть точную. Скажите, минимальную стоимость услуги или комплектации товара с предлогом «от», например: «от 900 руб».
Допустим, вы занимаетесь ремонтом компьютеров на дому и вам позвонили с вопросом: «Сколько стоят ваши услуги?» После того, как вы вывили потребности и рассказали преимущества скажите: «Стоимость ремонта от 450 руб.(ваша минимальная цена), выезд бесплатный и на месте мастер сможет сообщить точную стоимость, т. к. она зависит от многих факторов, которые можно определить во время диагностики». В результате мы не шокируем по телефону высокой стоимостью и у нас есть возможность приехать к возможному заказчику, а значит повысить доверие и шансы, что клиент согласится на сотрудничество.
1.2 Цена на товар фиксированная, качество и комплектация неизменная. Когда вы продаете единичный товар с фиксированной ценой, тогда предлог «от» неуместен, т. к. вызывает недоверие к вашим словам, например, в интернет-магазине товаров.
2. Личное общение. Непосредственно на встрече можете говорить точную стоимость товара или услуги, не уходя от деталей, т. к. во время личного общения степень доверия уже максимальная.
Все самые сложные моменты и подводные моменты тоже лучше обсуждать на встрече, а не по телефону, т. к. во время личного общения доверие к вам выше.
6. Этап. Обработка возражений
После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает, чтобы у вас была возможность обработать возражения.
Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.
Если человека не устраивает цена, то можно:
— Предложить вариант дешевле, если он у вас есть;
— Сообщить чем ваше предложение лучше более дешевых вариантов;
— Сказать из чего складывается стоимость;
— И другие способы аргументации.
Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:
— Уточнить, что именно и предложите альтернативу;
— Обосновать почему у этого продукта или услуги нет таких особенностей;
— И другие способы аргументации.
7. Этап Предложить оформить заявку
Как только вы понимаете, что ваш товар подходит человеку, то не стоит упускать инициативы — предложите оформить заявку, но не прямым текстом, а в более мягкой форме, которая легче воспринимается. Например: «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы заказать доставку на дом?» или «Скажите, пожалуйста, вы хотели бы оформить заявку на выезд специалиста?», возможен и другой вариант, главное, чтобы это было промежуточное действие перед покупкой, которое воспринимается легче, чем прямое предложение оформить заказ.
Если придерживаться в разговоре методике, описанной выше, то можно ожидать значительного роста продаж по телефону и на встречах.
Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
- Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
- Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.
Содержание
Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.
Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:
- Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
- Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
- Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.
Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:
- Вы осуществляете продажи по телефону;
- В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
- Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.
Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.
Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.
Теплая база клиентов
Холодная база клиентов
Потребительский сегмент
Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта
В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.
Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании
Промышленный сегмент
Любой из этих видов основывается на следующих принципах:
- Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
- Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»
В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;
- Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.
Структура скрипта
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.
Структура скрипта для потребительского сегмента
Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.
Теплая база
Холодная база
Приветствие
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление
«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»
Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы
Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка
Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»
Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.
Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:
- Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
- Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
- Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
- Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
- Четкая, правильная, уверенная речь;
- В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
- Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.